Erster Schritt: das Chaos doppelter Informationen im Unternehmen
Thomas G. ist ein erfahrener technischer Redakteur in einem mittelständischen Maschinenbauunternehmen. Zu Beginn seiner Laufbahn vor 15 Jahren übernahm er die technische Dokumentation für alle Produkte. Im Laufe der Jahre haben sich die Produkte weiterentwickelt: Die “Standardlösungen”, die das Unternehmen Anfang der 2000er Jahre anbot, haben Raum für komplexe Lösungen gelassen, die auf Varianten und Anpassungen basieren, um den immer anspruchsvolleren Anforderungen der Anwender gerecht zu werden, die heute dank des globalen Marktes auf immer leistungsfähigere und flexiblere Lösungen zugreifen können. Mit viel Geduld aktualisierte Thomas G. alle vorhandenen Dokumente und erstellte neue Dokumente mit der Bearbeitungssoftware, die Thomas G. von seinem Vorgänger übernommen hatte.
Das Unternehmen von Thomas G., dessen Vertrieb sich in den 90er Jahren fast ausschließlich auf den deutschen Markt konzentrierte, begann im Jahre 2000 neue Märkte zu erschließen. Thomas G. musste die Dokumentation daher in mehrere Sprachen übersetzen lassen, denn die deutschen und englischen Versionen waren nicht mehr ausreichend. Außerdem hat sich Thomas G. weitergebildet und erkannt, dass es weltweit unterschiedliche Standards gibt und dass die technische Dokumentation dementsprechend angepasst werden muss.
Aufgrund der vielen Arbeit bat Thomas G. die Geschäftsleitung um Hilfe. Ein Praktikant namens Markus F. kam ihm zu Hilfe und wurde nach dem Praktikum eingestellt.
Doch seit einigen Jahren ist Thomas G. immer mehr in Bedrängnis geraten. Die Kunden seines Unternehmens, die sich einst ausschließlich auf Produktfunktionalität, Garantie und Service konzentrierten, stellten besondere Anforderungen an die technische Dokumentation: Layout mit dem Anwenderfirmenlogo, zusätzliche Schulungsunterlagen, Multimedia-Formate, Online-Hilfe, HTML-Anleitungen. Markus F. arbeitet deshalb mit Sabrina L. aus der Marketingabteilung zusammen. Sie wandelt die Dokumentation in digitale Formate um, die über das Unternehmensportal heruntergeladen werden kann.
Thomas G. und Markus F. haben aber langsam die Kontrolle über die Situation verloren. Die Originale und Übersetzungen liegen in unterschiedlichen Formaten vor. Die Übersetzungskosten sind hoch und die Umwandlung in digitale Formate ist sehr zeitaufwändig.
Nun steht das Wochenende an und die Sonne scheint. Thomas G. und Markus F. haben sich zum Grillen im Park verabredet. Aber… einer der wichtigsten Kunden des Unternehmens schickt am Freitag einen Bericht mit einigen Fehlern in der technischen Dokumentation. Nach einem kurzen Gespräch mit Thomas G. identifizierte die technische Abteilung 10 Absätze auf insgesamt 5 Seiten, die in dem vom Kunden zugesandten Musterdokument geändert werden sollen. Das ist doch schnell gemacht! Der Vertrieb hat dem Kunden daher versichert, dass die vorhandenen Unterlagen bis Montagmorgen auf dem Unternehmensportal verfügbar sein werden.
Aber Thomas G. ist verzweifelt und Markus F. denkt sogar darüber nach umzuschulen. Niemand versteht, dass sie die Unterlagen für Montag nicht fertig haben werden, selbst wenn sie das ganze Wochenende arbeiten würden. Der Grund ist einfach: Thomas G. und Markus F. können nicht mehr zurückführen, in welchen Dokumenten dieser Fehler erstmals aufgetreten ist. In welchen Formaten, Versionen, Varianten, Märkten wurde das fehlerhafte Dokument wiederverwendet? Und selbst wenn sie dazu in der Lage wären alles zu korrigieren, wie sollen sie das mit der Übersetzung handhaben?
Thomas G. und Markus F. wissen nicht weiter und suchen nach einer dauerhaften Lösung. Gibt es eine Software, die das Problem lösen könnte?
Aber wie sieht eine solche Lösung aus? In unserer Blogreihe werden wir sehen, wie Thomas G. mit Hilfe eines CCMS seine Abteilung neu aufbaut.
Das Schlüsselwort für diese Änderung ist Information 4.0.